Die Post-Beschwerdewelle ebbt nur langsam ab

Der Ärger über die Post hat den nächsten Höchstwert erreicht. Im Oktober gingen bei der Bundesnetzagentur so viele Beschwerden ein wie in keinem Monat zuvor, und im Jahr 2022 waren es so viele kritische Eingaben wie noch nie in einem Jahr. Wie die Bonner Aufsichtsbehörde am Sonntag auf Anfrage mitteilte, erhielt sie im vergangenen Jahr circa 43.500 Beschwerden und damit fast dreimal so viele wie 2021 – da waren es 15.118. Damit wurde der bisherige Jahreshöchstwert der vor zehn Jahren begonnenen Statistik deutlich übertroffen: 2020 wurden 18.867 Beschwerden gezählt.

Auch andere Dienstleister betroffen

Die Beschwerden richten sich gegen die ganze deutsche Brief- und Paketbranche, die meisten Wortmeldungen über verspätete oder verlorene Sendungen beziehen sich aber auf den Marktführer Deutsche Post. Älteren Behördenangaben zufolge kam die Post auf einen Anteil von 91 Prozent der negativen Erfahrungen, die Verbraucher der Bundesnetzagentur geschildert haben.

Die Probleme bei der Post begannen im Sommer – damals sorgte eine hohe Zahl an Corona-Krankmeldungen dafür, dass mancherorts zu wenige Zusteller bereitstanden, um die Briefe und Pakete auszutragen. Kritiker warfen der Post vor, personell auf Kante genäht zu haben und nun die Quittung zu bekommen.

Verlangsamung des Sendungsflusses

Der Konzern leitete Notfallmaßnahmen ein: Um wieder Herr des Geschehens zu werden, wurde der Sendungsfluss in manchen Zustellbezirken ganz bewusst verlangsamt, und die Briefe wurden dort nur an jedem zweiten Tag ausgetragen. Anfang November räumte das Management Fehler ein. Die Zustellprobleme hätten inzwischen aber etwas nachgelassen, und „die betrieblichen Kennzahlen entwickeln sich deutlich in die positive Richtung“, hieß es damals aus der Post-Führungsriege.

Tatsächlich kann man aus den Monatszahlen schlussfolgern, dass das Schlimmste überstanden ist. Im Juli gingen 3.098 Beschwerden bei der Bundesnetzagentur ein, im August 3.473, im September 4.994, im Oktober 9.436, im November 7.000 und im Dezember 6.900 – die letzten beiden Monatszahlen sind ungefähre Angaben, weil die Auswertung noch nicht abgeschlossen ist.

Besserung im aufkommensstärksten Monat

Der leichte Rückgang von November zu Dezember ist bemerkenswert, da die Sendungsmengen im letzten Monat des Jahres wegen des Weihnachtsgeschäfts wesentlich höher sind als sonst. Dass die Beschwerden trotzdem nicht zugenommen haben, kann als Beleg für eine allmähliche Abschwächung der Zustellprobleme gewertet werden.

Im Verhältnis zu den mehr als eine Milliarde Briefen und Paketen, die Monat für Monat in Deutschland befördert werden, machen die Beschwerdezahlen nur einen verschwindend geringen Anteil aus. Andererseits dürften sich viele Menschen, die wegen verspäteter, verlorener oder falsch eingeworfener Sendungen verärgert sind, gar nicht bei der Netzagentur melden – entweder weil ihnen die Beschwerdemöglichkeit noch immer nicht bekannt ist oder weil ihnen das zu mühsam ist.

Im vergangenen Jahr leitete die Bundesnetzagentur aufgrund gehäufter Beschwerden 86 Anlassprüfungen ein. Im Jahr zuvor waren es nur 17 gewesen. Solche Prüfungen – ob in Bochum, Kamp-Lintfort, Eschweiler (alle NRW), Gottmadingen (Baden-Württemberg), Schwaig (Bayern) oder Bernau bei Berlin – sind schriftliche Ermahnungen, auf die die Post antworten muss. Laut Webseite der Bundesnetzagentur hat sich die Zustellsituation in den meisten Problembezirken, in denen geprüft wurde und die Post etwa zusätzliches Personal einsetzte, weitgehend oder zunehmend stabilisiert. (dpa/ben)