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Retouren: Das verborgene Kleinod des Onlinehandels
Die Weihnachtszeit bedeutet für Onlinehändler Stress pur. Vor den Festtagen kommen die Händler mit dem Verschicken der Bestellungen kaum hinterher. Nach den Festtagen kämpfen sie mit einer Flut an Retouren. Die Händler müssen die zurückgesandte Ware nicht nur prüfen, aufbereiten und wiedereinlagern, sondern auch zusätzliche Lagerflächen organisieren oder Überstunden einplanen. Hinzu kommen Mehrkosten, die pro Rücksendung bis zu 10 Euro betragen können.
Retouren sind zudem alles andere als nachhaltig. Für Unternehmen ist es daher oft günstiger, Rücksendungen gleich zum Verbrennen an eine Mülldeponie weiterzuleiten, anstatt sie zeitaufwändig wieder aufzubereiten.
Einer aktuellen Studie von Blue Yonder zufolge kaufen Verbraucher zunehmend bei Händlern ein, die umweltfreundliche Lösungen und eine hohe Flexibilität bieten. So würden 84 % der befragten Verbraucher nicht mehr bei ihrem Lieblingshändler einkaufen, wenn dieser strengere Rückgabebedingungen einführt. Fast zwei Drittel zeigen sich besorgt über die schädlichen Umweltauswirkungen von Rücksendungen, und beinahe drei Viertel geben an, dass sie ein Produkt nicht zurückgeben, wenn der Verdacht besteht, dass es auf einer Mülldeponie landet.
Vom Abfallprodukt zum Erfolgsfaktor
Retouren stellen jedoch nicht zwangsläufig ein Verlustgeschäft dar. Mit einem datengestützten Ansatz können Onlinehändler Retouren-Verschwendung minimieren, Kosten senken und ihren ökologischen Fußabdruck verkleinern. Dazu müssen sie jedoch die mit dem Prozess verknüpften Daten über den gesamten Lebenszyklus hinweg effektiv nutzen. In vielen Unternehmen verwalten beispielsweise unterschiedliche Abteilungen ein und denselben Kunden separat. Das ist nicht nur ineffizient, sondern macht den Rückgabeprozess unnötig teuer.
Stattdessen sollten Onlinehändler die Daten jeder Prozessphase erfassen. Dazu zählt neben dem Rücksendegrund auch der Zustand des Produktes bei Erhalt.
Eine einheitliche, interoperable Datenbasis, die sich zwischen Abteilungen und Partnern nahtlos austauschen lässt, unterstützt intelligente Entscheidungsprozesse, beispielsweise, ob ein Artikel zum vollen oder reduzierten Preis weiterverkauft wird oder zum Entsorgen auf einer Deponie landet.
Mit einem datengestützten Ansatz können Onlinehändler Retouren besser in ihre Gesamtplanung einbeziehen, bietet er ihnen doch einen genauen Überblick, welche Produkte aus welchem Grund zurückgesandt werden. Mittels KI lässt sich dann die Bearbeitung von Retouren weiter beschleunigen und die Ware an einen geeigneten Wiederverkaufskanal weiterleiten. Retouren, lange Zeit zu Unrecht als „Stiefkind“ angesehen, werden so zu einem Erfolgsfaktor, der die Wertschöpfung steigert und die Kundenbindung stärkt.
Tim Robinson, Senior Vice President, Returns, Blue Yonder
