Speditions-Monitor Prozesse/IT

Wenn wir Mittelständler beraten, beobachten wir oft, dass Vertrieb eben noch kein systematischer Prozess ist, für den bewährte Strukturen und Abläufe gelten“, berichtet Rainer Hoppe. Den Logistikberater überrascht vor allem, wie vielen Zufälligkeiten sich die Unternehmen aussetzen und wie wenig sie sich die Potenziale erschließen, die sich aus ihrem Kundenwissen eröffnen. Hängt doch der Ertrag, der sich mit einem Kunden erzielen lässt, von zahlreichen Faktoren ab, die sich mit professionellem Datenmanagement nicht nur auswerten, sondern steuern lassen.

Systematischer Vertrieb

Zu den wichtigsten Aufgaben gehört es dabei, abgestimmt auf die Stärken des eigenen Leistungsangebots Zielkunden und -märkte zu definieren, die der Vertrieb systematisch bearbeiten kann

Wenn die ersten Preisanfragen bearbeitet und Angebote erstellt werden, beginnt die Erfassung von Stammdaten. „Diese Informationen sind das A und O“, betont Hoppe. Denn für die Kalkulation komme es darauf an, die eigenen Prozesskosten zu kennen. „Insbesondere die Tender-Kalkulation erfordert viele Details und eine zeitlich präzise getaktete Kommunikation der verschiedenen Beteiligten einer Spedition untereinander.“ Hier mache es sich bezahlt, Softwarelösungen wie ein Customer Relationship Management (CRM) einzusetzen, das nicht nur Adressdaten und Besuchsberichte verwaltet, sondern auch kalkulationsrelevante Daten speichern und aufbereiten kann. Dies seien zum Beispiel Kundenumsätze, das Mengenaufkommen pro Relation sowie Tarife und Konditionen.

Hoppe rät ferner, das CRM zum System für die Kundeninformationen zu machen. Denn so würden auch die operativ tätigen Mitarbeiter sowie die Abrechnungsabteilung davon profitieren, dass klare Vereinbarungen mit dem Kunden getroffen und dokumentiert sind. Dabei müsse der Vertrieb darauf achten, dass sich Tarife und Konditionen im IT-System abbilden lassen. Dann vereinfache und beschleunige sich die Abrechnung, was die Liquidität verbessere.

Darüber hinaus ermöglicht ein leistungsstarkes CRM, den Vertriebsprozess zu steuern. „Mit den Informationen aus dem System kann der Vertrieb Bestandskunden nach Potenzialen bearbeiten, Besuche planen und sie mit einer Wirtschaftlichkeitsbetrachtung der ausgeführten Aufträge gezielt vorbereiten“, unterstreicht Hoppe. Mehr Transparenz bieten die Systeme auch im Kundenservice. Denn hier hätten die Mitarbeiter deutlich schneller und einfacher Zugriff auf die jeweiligen Kunden-, Auftrags- und Sendungsdaten, was die Beantwortung von Serviceanfragen effizienter mache.

Ein CRM reicht aber nicht. Die Unternehmen müssten sich im Vertrieb weiter professionalisieren, ihre Datenqualität verbessern und die Basis für eine Automatisierung der nachfolgenden Prozessschritte schaffen, so Hoppe. Dabei gehe es vor allem um zwei Bereiche. Erstens müsse die Konditionsvielfalt deutlich reduziert werden. Denn die Abrechnungsmodalitäten seien bei einem Großteil der Speditionen noch immer so komplex und individuell geregelt, dass manuelle Eingriffe bei der Rechnungsstellung erforderlich bleiben. Darüber hinaus komme es darauf an, dass sämtliche Auftragsdaten der Kunden frühzeitig und korrekt elektronisch vorliegen – sei es per Web-Erfassung, EDI oder idealerweise über Echtzeitschnittstellen.

Das CRM sinnvoll integrieren

Kritisch beobachtet der Berater, dass viele Unternehmen das CRM noch immer ausschließlich für Vertrieb und Marketing einsetzen. „Erst wenn TMS und CRM durchgängig verknüpft sind, erhalten die Speditionen über Dashboards frühzeitige Warnungen, wenn ein Kundenverlust droht“, sagt Hoppe. Darüber hinaus stünden auch erst in dieser Konstellation die erforderlichen Kennzahlen zur Verfügung, mit denen sich wichtige Kernprozesse unternehmensweit messen und steuern lassen. Dazu gehören beispielsweise der Umsatz je Mitarbeiter der Spedition (siehe Benchmark-Grafik), die Erfolgsquote abgegebener Angebote und Tender, der Anteil elektronisch erhaltener Auftragsdaten und automatisch abgerechneter Sendungen, die Anzahl und Gründe von Reklamationen sowie kaufmännische Daten wie die Umsatzpotenziale mit Bestandskunden oder die Kundenfluktuation. Hoppe: „Alles in allem bleiben Mittelständler nur zukunftsfähig, wenn sie ihre Prozesse und ihre IT modernisieren und auf durchgängige Daten- und Prozesstransparenz ausrichten.“ (sr)

Wir suchen für den nächsten Teil der Themenreihe Praxisbeispiele – zu Auftragssteuerungs-/Fahrer-Apps. Machen Sie mit unter www.dvz.de/speditions-monitor – Fragebogen ausfüllen und an speditions-monitor@dvz.de schicken.

Praxisbeispiel: Das CRM in der Spedition voll ausreizen

Anwendung und Einbindung

Als einziger Anbieter im CRM-Markt entwickelt Logo Consult ausschließlich für die Logistikbranche. Den umgekehrten Weg gehen die TMS-Anbieter Cargosoft und Weber Data, die zu ihrer Software CRM-Module entwickelt haben. Dabei funktioniert die Lösung von Cargosoft auch mit anderen TMS. Im folgenden zwei Beispiele für Lösungen von Logo Consult:

Verzahnte IT-Systeme

Für einen automatischen Informationsfluss zwischen Abteilungen, die gemeinsam Leistungen erbringen, hat Logo Consult bei der Emons Spedition wichtige Prozesse sowie CRM und TMS miteinander verzahnt. Verdienstpotenziale, Angebote und Nebenkosten steuert Emons nun im CRM über Pflichtvorgaben und Aufgaben, die der jeweiligen Fachabteilung übertragen werden. Das sichert die Prozessqualität und spart Bearbeitungszeit.

Automatisierte Berichte

Der weltweit agierende Hamburger Spediteur Fr. Meyer’s Sohn hat mit dem CRM von Logo Consult die Gesprächsberichte seiner Vertriebler vereinheitlicht. Dabei ist die Anwendung unmittelbar mit der Datenbank des TMS verbunden. So kann sie operative Daten direkt in die Formulare übernehmen und nutzt Auswahlfelder für eine automatische Auswertung. Regelmäßige Reports an einen definierten Nutzerkreis vollenden den digitalen Vertriebsprozess.